Aumentar os pedidos é uma das primeiras ambições de quem vende online. O que poucos se atentam é que, na medida em que as vendas crescem, as devoluções também começam a aparecer. No começo, os números chegam a ser irrisórios, porque a tendência é que cada devolução represente uma margem pequena se comparada ao volume total de vendas, mas conforme a operação traciona, o índice de pedidos retornados pode evoluir para um número preocupante.
Para quem trabalha com Moda, por exemplo, as devoluções desta categoria no e-commerce brasileiro chegam a aproximadamente 25% das compras realizadas. Os dados são do Relatório Fashion Trends 2026, da Quality Digital. Neste segmento, cerca de um em cada quatro pedidos pode percorrer o caminho de volta para o vendedor. Para sellers que trabalham com diferentes marketplaces, essa complexidade ganha outra dimensão: múltiplas ocorrências, prazos, plataformas e tratativas acontecendo simultaneamente.
Para quem está começando, utilizar planilhas na tentativa de controlar as devoluções pode até servir por um momento, mas com o aumento das vendas, é comum que o controle seja perdido e que a operação entre numa normativa de “apagar incêndios” constantemente, ou seja, trabalhar de forma reativa, lidando apenas com as pendências do dia ou sem prioridades e análises inteligentes.
Por que uma devolução consome mais tempo e recurso do que aparenta
Para o cliente, o fluxo de devolução costuma ser simples: o pedido foi entregue, o cliente solicitou a devolução e a venda foi desfeita. Reembolso aprovado; fim de caso para o comprador. Mas para o seller, o trabalho está longe de terminar, afinal ainda existe uma série de etapas para cumprir. Um raciocínio simplista vincularia a devolução a um ato de conferência — recebimento, análise e disponibilização para venda. No entanto, cada pedido retornado necessita de uma série de cuidados — recebimento, inspeção, registro, emissão de nota fiscal de devolução, disponibilização para venda e, a depender do tamanho da operação, uma análise indicativa e inteligente —, além de entender se a devolução no painel do marketplace realmente voltou até o seu estoque. Esta última atividade é outro trabalho que muitos ainda não encaram com a seriedade necessária.
O impacto financeiro é o mais evidente: frete reverso, taxas de devolução, impacto no SLA, custo de manuseio, perda de valor de produtos danificados e despesas para reintegrar mercadorias ao estoque. Isso se o produto enviado voltar corretamente. Existem também os casos de avaria, que demandam negociação com fornecedor e, em determinadas situações, até descarte.
Outra forma de mensurar entrega e custo é observar o tempo dedicado para a equipe preparar determinada mercadoria e, posteriormente, recebe-la de volta. Um produto que retorna em boas condições pode e deve voltar a ser comercializado, o problema é que isso exige uma decisão operacional correta.
Novo SAC & Pós-venda do Hub by Weesu: mais controle sobre o que acontece depois da venda
Weesu Hub concentra as devoluções das contas conectadas em uma lista única, permitindo filtrar por marketplace, conta, status, rastreio e pedido. O acesso é feito em três frentes: Devoluções, Disputas e Avarias & Garantia. O painel inicial também permite a identificação de ocorrências atrasadas, com prazo próximo ou que ainda exigem inspeção.
Quando o produto retorna ao centro de distribuição, o colaborador pode conferir seu EAN, registrar a condição da mercadoria, adicionar fotos ou vídeos e definir o estoque de destino. Depois, é necessário resolver eventuais divergências. Se o produto recebido não corresponde ao esperado ou existe uma contestação, a rotina de Disputas ajuda a acompanhar o caso e suas evidências. A depender do marketplace, a abertura da disputa pode acontecer pelo Hub ou exigir acesso à própria plataforma, e o acesso é iniciado de forma intuitiva pelo colaborador e dentro da própria tela do sistema. Por fim, é preciso decidir o destino da mercadoria. Confira na demonstração.
A rotina de Avarias & Garantia permite acompanhar produtos direcionados a essas condições e consultar ocorrências agrupadas por SKU, oferecendo mais contexto para identificar recorrências e avaliar as próximas ações.
Devoluções na prática com Weesu Hub
A Torre de Devoluções, acessada pelo painel de Pós-venda, organiza as pendências e disponibiliza os primeiros grandes números: quantas devoluções têm venda vinculada (cross docking e Full), quantas estão aguardando NFe e quantos pacotes estão sem vínculo. Após um tempo utilizando o Weesu Hub para controlar as devoluções, é possível também acompanhar o desempenho do período selecionado.
No painel de devoluções, é possível filtrar por período, conta, marketplace ou número do pedido. Dois cliques na devolução desejada permitem prosseguir para a conferência e inspeção, guiadas por câmera, além da possibilidade de capturas específicas de detalhes. Para finalizar a conferência, é necessário bipar o EAN esperado, informar a condição do produto, escolher o estoque de destino e registrar possíveis observações.
Em caso de problema com a devolução (erro, defeito, avaria ou ausência de determinado item), dentro da própria tela é possível abrir uma disputa com a plataforma. Caso o produto não esteja adepto para voltar à venda, a tela de Avarias & Garantia reúne os produtos que a inspeção da devolução destinou para determinados status — o palco para analisar as ocorrências e decidir: descarte, retorno ao estoque com custo ou acionamento do fornecedor pela garantia.
Como analisar uma devolução de maneira inteligente com Weesu Hub?
Ao final de cada período selecionado (recomendamos um fluxo mensal), é possível entender qual produto mais retornou e qual porcentagem aquele retorno representa sob todas as devoluções do período. Em uma análise ainda mais profunda e inteligente, é possível entender, inclusive, se determinado item vale a pena continuar no catálogo de vendas. Esses sinais podem justificar uma investigação sobre embalagem, transporte, descrição do anúncio, qualidade do fornecedor ou características da mercadoria; tudo pensado em diminuir os índices de devolução de determinado item ou categoria.
Uma economia significativa pode decorrer da resposta, a depender da particularidade e objetivo da operação, porque um pós-venda organizado também pode ajudar a evitar a repetição de problemas futuros.
Devoluções: receba com Seenc WMS e proceda com Weesu Hub
Clientes Seenc WMS conseguem receber as devoluções e dar início à atividade; que na sequência será feita exclusivamente pelo Weesu Hub. Clientes Weesu Hub não necessariamente precisam utilizar o Seenc WMS, no entanto, a confirmação de recebimento deve ser feita manualmente pelo colaborador. Agende uma demonstração e saiba mais.
