Você já ouviu falar em Customer Experience? Se sim, provavelmente você também já é familiarizado com as siglas CX e CS — este, por sua vez, é medido através do sucesso do cliente (Customer Sucess). A tendência do e-commerce traz consigo termos que, muitas vezes, não são tão entendíveis assim. No entanto, mesmo sem dominar o termo técnico, sua empresa precisa olhar para uma forma de encantar os clientes.
Não importa a situação: podemos afirmar que ser bem tratado é capaz de mudar a percepção das pessoas — para melhor, claro — e isso não é um achismo nosso, muito pelo contrário. Quem nunca apostou em rever o próprio comportamento para dissolver uma discussão? A atitude de “não comprar a briga” é capaz de reverberar diferente no outro e até apaziguar a raiva momentânea, não é mesmo?
Exemplo dado, voltemos para o setor de vendas. É comprovado que 81% dos clientes gastam mais em empresas que investem e proporcionam uma boa experiência. A alta porcentagem também se expressa do outro lado, que revela que 82% dos compradores já deixaram de escolher uma marca decorrente a uma experiência negativa.
A percepção do cliente acontece em diversas áreas da jornada de compra e caminha desde a primeira impressão em relação à marca até um contato humano. Essa trajetória é trilhada pelo próprio consumidor em fases do funil de vendas e pode até mesmo ser amparada por ações da marca. Em resumo, a experiência do cliente é um laço que ele mesmo estabelece — por identificação, necessidade ou admiração, por exemplo —, mas que, claro, pode (e deve!) ser maximizada, cultivada e priorizada por parte da empresa.
O que torna uma experiência inesquecível?
Antes de continuar a leitura, entenda que o cliente precisa estar no centro da sua operação. Para se destacar no mercado, você precisa impactar positivamente seus compradores de maneira única, individual, singular — sim, para você já compreender que esta é uma tendência.
Uma experiência digna de memória é aquela que, além de atingir quem escolheu sua marca, alcança seu determinado ciclo social. O engajamento de quem está satisfeito com sua empresa chega a ser surpreendente mágico: foto nas redes sociais, unboxing, conteúdos divulgando a experiência que teve com aquele produto ou serviço… Isso é o que chamamos de um cliente promotor da sua empresa. Ele, com certeza, não será somente um comprador.
Por que priorizar a experiência do seu cliente
É importante considerar o fato de que as informações são de fácil acesso e compartilhamento, considerando que boa parte da população compartilha suas percepções e vivências nas redes sociais. Isso significa que experiências positivas e negativas podem tomar proporções maiores. Antes, o que atingiria exclusivamente o círculo próximo, composto por amigos e/ou familiares, hoje é capaz de impactar, inclusive, seu possível consumidor.
E para afirmar este impacto, uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui aponta que 70% dos consumidores deixam de comprar com uma marca que foi mal falada por amigos e familiares.
Então, seller, existe um alvo: agradar seu comprador para torná-lo um cliente. Hoje, em especial ao Dia da Experiência do Cliente, confira abaixo alguns pontos de atenção que o tema necessita para ser aplicado da melhor forma na sua empresa.
- Facilite o contato
Chatbots são interessantes até certo ponto. Mantenha visível a opção de “falar com alguém” para aqueles que não encontrarem a resposta na mensagem automática — e por falar nela, deixe o cliente ciente de que está interagindo, em primeiro momento, com um autoatendimento.
- Desperte emoções
Atender bem não é somente sanar as dúvidas ou resolver o problema do cliente; as pessoas precisam se sentir únicas. Para isso, desenvolva esta sensação durante o contato. Ao fim do atendimento, seu cliente precisa se sentir pertencente; e isso é notado através de um tratamento carinhoso e empático.
- Atenção ao pós-venda
Em meio a tantas opções, o cliente escolheu comprar de você. Portanto, valorize este voto de confiança. O suporte pós-venda é um braço do atendimento que merece muito cuidado, especialmente naqueles casos em que o cliente alega algum problema ou insatisfação com o item adquirido. Se for o caso, trabalhe para mudar a percepção do seu cliente.
- Seja ativo nas redes sociais
Já comentamos aqui que um dos pilares para o cliente escolher sua marca é a identificação, mas você sabia que 37,4% dos clientes interagem com um ou dois canais da empresa antes de finalizar a compra? Pensando nisso, traga pessoas para compartilhar experiências ou escale influenciadores para mostrar seu propósito de forma simples e envolvente. Aliás, envolver é um passo certeiro para criar um relacionamento com quem está do outro lado da tela. Já falamos sobre isso nos tópicos anteriores.
Também é válido mostrar dicas de como usar seus produtos, ressaltar atributos e características, contar cases de sucesso, mostrar seus processos internos… Quando se trata de redes sociais, “o céu é o limite”. É por isso que você precisa conhecer quem você pretende atingir e mapear estratégias para fidelizar esta audiência.
Comece respondendo as seguintes questões: 1. Para quem você vende? Aqui, vale levar em conta a geração, idade, sexo, poder aquisitivo e região. 2. Qual o comportamento de consumo que este público apresenta? Obtenha este dado através de pesquisas e relatórios, além da percepção da rede social como um todo; que também dita muito a maneira de consumir determinado conteúdo. 3. Existe uma forma inovadora de atingir estas pessoas?
- Aprenda com seus erros
Errar é humano e instabilidades acontecem. O que pode diferenciar sua empresa das demais é a forma de manejar ocasiões como essa. Reconheça o erro, peça desculpas e se coloque imediatamente à disposição para resolver o impasse.
O Reclame Aqui, plataforma de reclamações, lista 10 mandamentos, sendo “toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver” o 5º deles. Recebeu uma reclamação ou precisa resolver uma insatisfação? Procure entender o lado do cliente e explique um pouco do seu, deixando-o seguro de que será atendido. Em alguns casos, dá até para reverter a percepção do cliente.
- Nunca pare de se aprimorar
Tendências mudam a todo tempo, incentivadas principalmente pelo avanço da tecnologia. Para entender o mercado e o que o seu consumidor espera, é necessário se atualizar constantemente. Vale ressaltar que empresas que valorizam a opinião do cliente não se satisfazem com o resultado atingido; buscam sempre mais.
Ainda neste tópico, ampare sua equipe para oferecer o melhor atendimento possível. Prepare treinamentos, workshops (ou escale alguém para cuidar disso), ofereça cursos e não se esqueça de avaliar e premiar o desempenho de cada membro da sua empresa. Humanizar o contato é imprescindível para que a satisfação seja alta — em seus clientes e colaboradores.
+ Leia Mais: Tem gente no processo: como humanizar seu e-commerce e fidelizar clientes
Como algumas empresas personalizam a experiência dos seus próprios clientes
Ao longo deste conteúdo, abordamos técnicas de aprimoramento da experiência do cliente e como isso impacta na percepção de marca e fidelização. Para ilustrar tudo o que foi dito até agora, trouxemos algumas atividades de empresas referências na área:
Netflix
Talvez a mais conhecida quando falamos de encantamento. A plataforma de streamings garante o envolvimento na recomendação de conteúdos que o usuário pode gostar. E isso já é notável no onboarding: ao criar um perfil e escolher um pacote, o espectador seleciona alguns títulos que podem lhe agradar — daí surgem os similares.
Starbucks
Não só café, a Starbucks vende momentos. E isso é notado quando o atendente pergunta o nome do cliente para escrever no copo. Aqui já temos alguns atos que personalizam a jornada: escrever o nome no copo e fazer isso à mão, para logo em seguida chamar o indivíduo pelo nome para retirar o pedido no balcão. O simples, quando bem feito, torna-se extraordinário.
Apple
Referência em tecnologia e inovação, a “empresa da maçã” é capaz de tornar atrativo até o plástico de proteção do aparelho. Adquirir um novo celular, por exemplo, evoluiu para conquistar uma experiência: retirar o plástico, abrir a caixa, manusear o aparelho, procurar pelos acessórios… Até o manual de instruções tem seu lugar nessa deliciosa jornada! Tudo isso sem contar o momento de ligar o celular: um mix de saudações em diversas línguas para iniciar as configurações.
