Você já ouviu falar em omnichannel? Se sua operação está no ambiente online, em algum momento já deve ter se deparado com alguns termos deste “universo à parte”. Em resumo, omnichannel nada mais é do que colocar o cliente como centro da operação ao investir em personalizar sua experiência, além de manter contatos on e offline — isso porque a estratégia visa integrar os compradores, lojas físicas e virtuais.
Tão bom quanto ver o número de pedidos aumentar é saber que alguns destes compradores podem se tornar clientes e voltar a somar à tela de envios pendentes. Para isso, trabalhar o encantamento é um ponto-chave para a fidelização. A taxa de fidelidade para clientes que se sentem emocionalmente conectados a uma empresa é de 52%, de acordo com a Harvard Business Review.
Com o novo modelo, a jornada de compra, ainda que facilitada pelo atendimento automático — os famosos chatbots —, tende a priorizar o reconhecimento do cliente como um humano e colocá-lo em evidência.
Pode parecer óbvio, mas as pessoas gostam de ser tratadas como indivíduos; com seus próprios gostos, personalidades e características. Uma pesquisa realizada pela Opinion Box e Dito mostra que 72% dos entrevistados esperam que as empresas saibam identificar seus interesses e reconhecê-los como indivíduos únicos. Ainda, 73% priorizam comprar de marcas que, em algum momento, ofereceram experiências personalizadas.
Resposta rápida é eficiente até certo ponto
Invista em chatbots, mas tenha sempre um respaldo humano. Nossa sugestão é preparar mensagens automáticas e abastecer o repertório para que o sistema automático de resposta consiga coletar e filtrar as principais informações. Com essa base bem construída, o atendente será mais assertivo na abordagem.
Outra opção, desta vez sem custo: em primeiro momento, obtenha a percepção de seu time que lida diariamente com os clientes. Que tipo de perguntas eles estão “cansados” de responder? Será que não vale adicionar essa informação na descrição ou, a depender da plataforma de venda, na ficha de atributos do item? Quais as principais dúvidas sobre determinado produto? Independentemente das possibilidades, prepare respostas rápidas e compartilhe com sua equipe — e lembre-os de utilizar somente como um apoio.
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Capacite e acompanhe a evolução do seu time de atendimento
É no (e com o) time de atendimento que o cliente conseguirá identificar alguém atrás das telas. Desenvolva uma linguagem envolvente e atraente que atenda às demandas do cliente. Se a razão pelo contato for uma dúvida, por exemplo, a resposta precisa ser completa e eficiente. Problemas, por sua vez, demandam mais atenção. Um relatório da Zendesk explicita que a percepção da empresa é impactada positivamente quando o atendimento é amigável e pessoal para 82% dos clientes. Por este e outros motivos, seu retorno deve ser baseado em um amparo empático, com um tom tranquilizador, além de transparecer a vontade de resolver o caso.
Num cenário competitivo, ser bom já não basta. Para se destacar, é preciso ir além. Treinamentos, orientações ou mentorias: seu time precisa estar preparado para lidar com as diferentes adversidades que encontrar na jornada de trabalho. Para se acostumar com essa rotina de busca pela excelência, prepare workshops, indique (e incentive a leitura de) livros, traga pessoas da área para mentorias e cursos, dentre tantas possibilidades.
Mais importante ainda é evocar os temas em reuniões semanais e, se optar pelos livros, considere a ideia de iniciar um Clube do Livro. “O jeito Disney de encantar os clientes”, da Disney Institute, é uma ótima escolha como primeiro passo! E claro, no dia a dia, acompanhe sua equipe e responda dúvidas pertinentes durante a aplicação das técnicas ensinadas. Muitos questionamentos surgem somente na vivência, na rotina, por isso é imprescindível oferecer suporte aos seus colaboradores.
Tenha um arsenal de brindes
Consulte as marcas com as quais você trabalha e, constantemente, solicite brindes para, posteriormente, enviar a determinados clientes. Para eleger quem ganhará o quê, o critério será seu: valor de compra, gentileza no contato ou paciência na resolução de impasse são alguns exemplos no ato de considerar quem será surpreendido.
Outra estratégia para demonstrar mãos humanas no processo é escrever e enviar cartas nos pacotes. No entanto, se sua operação for muito grande, uma opção é optar por flyers informativos e assinados à mão no rodapé. Nesta pegada, vale produzir um material institucional contando a história de pessoas que participaram da preparação do pedido. Atitudes como essas certamente influenciam na experiência do cliente e podem até ganhar espaço nas redes sociais — e atingir ainda mais pessoas!
Ao longo da evolução — acelerada, diga-se de passagem — do mercado digital de vendas, as tendências podem mudar, mas o foco deve ser sempre o mesmo: a satisfação do seu cliente. Estar sempre antenado às novidades e funcionalidades oferecidas pelo mercado é indispensável para manter a relevância do seu e-commerce e marca.
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